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有(you)你(ni)的投(tou)訴嗎?中消協收(shou)集“雙11”維權(quan)信息近800萬條
2020-03-06 09:17:30來源︰人民網-人民日(ri)報編輯(ji)︰

今年“雙11”,網紅(hong)直播(bo)帶(dai)貨備受熱捧。作為一種新的消費模式,網紅(hong)賣貨提高了消費者的決策效率(lv),但也(ye)出現營(ying)銷夸大其詞(ci)、產(chan)品質量注水(shui)等(deng)亂(luan)象(xiang),侵犯了消費者的合法權(quan)益。要讓meng)顏哂滌you)更舒心的購物體驗,還需(xu)政府、商家、平jiao) deng)多方協同共(gong)治,推動(dong)電商規範化(hua)發(fa)展。

“雙11”剛過,家住北京市朝陽(yang)區(qu)的李女(nv)士遇到了糟心事。“前段時間在網上直播(bo)間買的包,主播(bo)口口聲聲說是法國代購的正品fa)  漳玫絞志推屏似(si)? 碳一掛源何 剎桓tui)貨。”李女(nv)士氣憤地說。

與李女(nv)士有(you)類似(si)遭遇的消費者不在少數。根據中國消費者協會(hui)本月21日(ri)發(fa)布的《“雙11”消費維權(quan)輿情分析(xi)報告》fa)1月1日(ri)至15日(ri)共(gong)收(shou)集“雙11”相關(guan)“消費維權(quan)”類信息790余萬條,其中負(fu)hao)嫘畔  性誑斕di)、售後服務、預售規則、促銷宣(xuan)傳、產(chan)品質量等(deng)方面。“商家賺得缽滿盆滿,可我們消費者的權(quan)益如何得到保護?”李女(nv)士說。

在新經濟快速發(fa)展的背景下(xia),“網紅(hong)帶(dai)貨”成了電商新lu)緲 5 綰偽U匣跗ldquo;不注水(shui)”?如何讓meng)顏哂滌you)更舒心的購物體驗?“數據造假”“流量造假”該如何監管?這些(xie)問題都需(xu)要政府、商家、直播(bo)平jiao) deng)多方共(gong)同努力(li)。

|火爆(bao)︰網紅(hong)帶(dai)貨催生(sheng)新的消費模式,正在形成新的產(chan)業鏈(lian)

吉林(lin)長春市民王(wang)小(xiao)敏(min)多年來一直在黑(hei)水(shui)路(lu)市場搞服裝批發(fa),去年加入直播(bo)大軍,目(mu)前她在快手上的直播(bo)號“長春小(xiao)敏(min)姐(jie)”已(yi)yan)惺 嗤蚍鬯俊(jun)ldquo;業績好(hao)時,一天能賣出四(si)五百件衣lu) 仁堤宓昵慷嗔恕O衷誥團巫拋zi)己(ji)熱度(du)能起來。”王(wang)小(xiao)敏(min)說。

王(wang)小(xiao)敏(min)道(dao)出了song)hong)的心聲。這兩年,無論是頂級帶(dai)貨網紅(hong)還是處于中尾(wei)部kong)笥ying)中的網紅(hong)都能交出一份不錯的mou)杉 ?=衲ldquo;雙11”期間,“淘yuan)Φ諞慌nv)主播(bo)”薇婭在線8小(xiao)時,吸引4300多萬用戶(hu)觀看,直播(bo)間共(gong)給出78條商品鏈(lian)接(jie)。

社交電商每日(ri)一淘首席運營(ying)官(guan)淡(dan)焦成認為,網紅(hong)帶(dai)貨是粉絲經濟的產(chan)物,粉絲基于對網紅(hong)的認可或者信任(ren)而產(chan)生(sheng)購買行(xing)為,網紅(hong)的人格特質以及專(zhuan)業能力(li)起到信任(ren)背書作用,從(cong)而減少消費者的購買決策時間。

網紅(hong)都喜(xi)歡(huan)帶(dai)什(shi)麼貨呢?淘yuan)ζ教(jiao) 嗖饈菹允荊 衲瓴斡  ldquo;雙11”的品牌和商家中,超(chao)過一半都開了自(zi)己(ji)的直播(bo)間,覆(fu)蓋美lei)薄 巍?稱貳 zhu)寶、數碼(ma)家電乃至汽車等(deng)幾fu)躒 xing)業。

尤ren) 俗 獾氖牽 hong)直播(bo)帶(dai)貨如今已(yi)從(cong)城市向鄉村蔓延(yan)。根據淘yuan)χ輩bo)數據,從(cong)10月21日(ri)天貓“雙11”預售啟動(dong)以來,僅用10天,農村網紅(hong)主播(bo)們就賣出3萬多噸農貨。

“網紅(hong)帶(dai)貨正在形成新產(chan)業鏈(lian),帶(dai)動(dong)就業創(chuang)業,同時也(ye)推動(dong)內需(xu)市場,催生(sheng)出新消費模式。”阿里巴巴集團合伙人、B2B事luan)等(deng)鶴懿麼魃核怠/p>

|亂(luan)象(xiang)︰不規範的帶(dai)貨行(xing)為侵犯消費者合法權(quan)益

“前一陣我看到jie)you)網紅(hong)推薦(jian)一款噴霧產(chan)品fa) 懦憑哂you)防(fang)曬、隔離(li)、遮(zhe)瑕等(deng)多種功能,底下(xia)評論好(hao)幾千,點(dian)贊的也(ye)不在少數。但入手後發(fa)現其效果連(lian)一般的美白護膚品都比不上,真讓人無語啊!”在江甦(su)南京某(mou)廣告公(gong)司上班的90後宋霞提及an)嶄盞艚ldquo;坑”,仍然十分懊惱。

網紅(hong)帶(dai)貨如火如荼,但“蒙眼狂(kuang)奔”,難免泥(ni)沙俱下(xia),影響到消費者的購物體驗。

“明明沒有(you)那麼多人在線觀看、評論、開展交易,商家卻通過技術手段編造漂亮的交易數據,這不是欺(qi)騙嗎?”宋霞告訴記者,買到假貨的經歷讓她對那些(xie)亮眼的數字產(chan)生(sheng)了懷疑。

對普通消費者而言,購買某(mou)款產(chan)品一般會(hui)把商家的介紹(shao)、“網紅(hong)”的推薦(jian)和後台的留言作為重要參考(kao)依據,如果一方jie)you)假,上當受騙的幾率(lv)就會(hui)增加。

“帶(dai)貨的網紅(hong)哪(na)會(hui)說商品不好(hao)呢?他(ta)們往往在直播(bo)間說得天花亂(luan)墜,事lv)等(deng)床 僑鞜恕rdquo;消費者孟(meng)xia) 扛嫠嘸欽擼 衲暝諛mou)網絡主播(bo)的直播(bo)間里買了一支備受推薦(jian)的mu)諍hong),原以為有(you)網紅(hong)背書,質量一huan) 換hui)差,誰成想發(fa)來的貨並不如意。

中國人民大學法學院教(jiao)授劉俊(jun)海表示,“帶(dai)貨的網紅(hong)如果刻意夸大產(chan)品效果,致(zhi)使(shi)消費者基于錯誤認識(shi)購買了相關(guan)產(chan)品fa) xu)承(cheng)擔行(xing)政責任(ren)外,根據消費者權(quan)益保護法的相關(guan)約定(ding),還應當承(cheng)擔3倍賠償的民事責任(ren)。”

|出路(lu)fa)航    gong)治機制,營(ying)造規範有(you)序的市場秩序

“網紅(hong)帶(dai)貨問題涉及多方利益主體,這意味著規範市場秩序、解(jie)決發(fa)展中的痛點(dian)需(xu)要多方合力(li),建立協同共(gong)治機制。”劉俊(jun)海說。

前an)瘓茫國家市場監督管理總局相關(guan)負(fu)責人指出,高度(du)關(guan)注“網紅(hong)”食品信息,梳理違法犯罪線索。要求電商第三方平jiao)ㄇ惺德男xing)監管職責,並對“刷(shua)單”“假評論”涉嫌(xian)違反廣告法、反不正當競爭法、消費者權(quan)益保護法的違法行(xing)為進行(xing)查處。

中消協律師團成員(yuan)、北京市安(an)理律師事務所高級合伙人楊曙光認為,監管部門要多措並舉,要求平jiao)  ldquo;網紅(hong)帶(dai)貨”的資格審查機制及誠信評價體系,建立健全“網紅(hong)帶(dai)貨”黑(hei)名單,並嚴厲打(da)擊從(cong)事“數據造假”的主體。

“平jiao)ㄗzi)身也(ye)要下(xia)大力(li)氣,嚴把質量關(guan)。比如對網紅(hong)售出的商品應全程溯源;對于合作的網紅(hong)與商家,要制定(ding)嚴格的獎懲制度(du),提高準入門檻。”淡(dan)焦成說。

11月14日(ri),商務部發(fa)言人高峰在談及“直播(bo)帶(dai)貨”時說,“任(ren)何業態模式的運行(xing)都必須符合xian)泄guan)法律規定(ding),必須保障消費者的合法權(quan)益。我們將繼續會(hui)同有(you)關(guan)部門一道(dao),推動(dong)電子商務的規範化(hua)發(fa)展。”

而一些(xie)作為市場主體的電商平jiao)  ye)已(yi)開始“查漏補(bu)缺”。比如,快手平jiao) 雜謔 艄淌敵xing)全程監管,對于違規的商家和賬號,實施(shi)商品下(xia)lu)塴 焓中xiao)店功能限制、賬號封禁(jin)、保證金(jin)扣除等(deng)多種處罰(fa)。淘yuan)χ輩bo)要求主播(bo)更專(zhuan)業,引導他(ta)們花更多的時間用于挑(tao)選、試用商品fa) V?顏 何鍰逖欏/p>

人民日(ri)報 齊志明 徐雷(lei)鵬

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